Qualidade no Atendimento

• Qualidade não é fruto do acaso. É preciso organizar-se para processar o resultado que se deseja e implementá-la a tempo. Os produtos ou serviços oferecidos precisam corresponder plenamente às necessidades do consumidor. Uma necessidade não totalmente satisfeita é, quase sempre, a oportunidade sonhada pela concorrência

• Comunicação no atendimento

A Inteligência Emocional

• Cinco competências:

Autoconhecimento;
Controle emocional;
Automotivação;
Empatia;
Engajamento

• Competências em relação a si

Autoconhecimento
Controle Emocional
Automotivação

• Competências em relação aos outros

Empatia: Reconhecer as emoções dos outros e entender o que eles sentem.
Engajamento/Aptidão Social: Atuar entre as pessoas, não ser apenas observador. Ter habilidades em relacionamentos interpessoais.
Obs.: É por meio do desenvolvimento das competências mencionadas que você se relacionará melhor consigo mesmo e com todos à sua volta.

• O que significa qualidade:

1. Buscar a melhoria contínua e permanente;
2. Fazer bem feito;
3. Fazer certo já da primeira vez;
4. Satisfazer totalmente os clientes;
5. Fidelizar os clientes.

• Atendimento com excelência: Entender, atender e superar as necessidades do cliente.

• Importante

1. É por meio dos clientes que se alcança a lucratividade e a rentabilidade esperada.
2. A saúde de qualquer empresa é medida por sua capacidade de manter-se valorizada a longo prazo. Isso só é possível com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos.
3. Os clientes internos ajudam a alcançar as metas e os desafios propostos.

• Conhecendo a estrutura organizacional

Conhecer bem a estrutura da empresa;
O pessoal;
As atividades, os produtos ou serviços.
Obs.: Para eliminar deficiências=integração social, treinamentos.

• Autodesenvolvimento: invista nos colaboradores, desenvolvimento profissional sobre produtos e serviços – conquiste um diferencial.

• Perfil do atendimento: composto por Competências:

Comunicação clara e objetiva;
Sensibilidade às necessidades dos clientes;
Paciência e tolerância para enfrentar os momentos difíceis que certamente aparecerão;
Capacidade de tomar decisões no momento certo
Capacidade de ser rápido e coerente
Iniciativa e discernimento;
Disposição para a multifuncionalidade.
Atender é uma arte, alguns passos:
Receba seu cliente com atenção e cumprimente-o sorrindo;
Ouça atentamente;
Identificar suas necessidades;
Conquistar sua confiança;
Falar a verdade;
Olhar nos olhos dos clientes;
Demonstrar interesse;
Fazer bem feito já da primeira vez;
Superar as expectativas.

Entender: Descubra os motivos da preferência. Fazer perguntas precisas - identificar as necessidades dos clientes.
Resolver: Apresentar as possíveis soluções para as dificuldades ou dúvidas do cliente.
Informar: Dar ao cliente todas as respostas que ele precisa.
Explicar: Esclarecer corretamente toda e qualquer dúvida do cliente.
Servir: Estar sempre pronto para ajudar o cliente.
Querer: Ter vontade e disposição em atender o cliente.
Estabelecer uma relação de confiança.

• Competências humanas - Classificadas em três categorias:

Conhecimentos técnicos e informações coerentes.
Habilidades técnicas, humanas e conceituais.
Atitudes são competências natas, individuais - Proativas ou Reativas.

• Princípios para a qualidade

P (PLAN) Planejar – estudar um processo e planejar seu aprimoramento.
D (DO) Fazer – implementar a mudança.
C (CHECK) Checar – observar os efeitos.
A (ACTION) Ação – estudar os resultados.


1º princípio – estabelecer constância de propósitos...
2º princípio – adotar nova filosofia; nova era econômica.
3º princípio – deixar de depender da inspeção.
4º princípio – institua liderança.
5º princípio – engajar todos os colaboradores da empresa no processo de transformação.

• Liderança míope: Liderança ruim causa perdas...

Triângulo das Bermudas – linhas marítimas que unem - Ilhas Bermudas, a Península da Flórida e o Arquipélago das Antilhas.

• Analogia com algumas empresas:

1. Cultura frágil;
2. Liderança incompetente;
3. Trabalho sem sentido.

Luiz Carlos de Paula